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Servicios de soporte Premium

Accede a diversas opciones de soporte, para que dispongas de ayuda específica cuando más la necesites.

Servicios ampliados que mejoran la atención al cliente

Nuestros servicios de soporte prémium ponen a tu disposición servicios adicionales que complementan nuestros planes de asistencia técnica para clientes. Estos planes ofrecen flexibilidad a aquellos clientes que requieren de la atención de recursos especializados para resolver sus necesidades de soporte. A su vez, resultan ideales para aquellos clientes que desean una atención más personalizada o necesitan recursos técnicos específicos familiarizados con su entorno de trabajo.

Nuestro soporte prémium forma parte de Siemens Xcelerator, el portfolio completo e integrado de software, hardware y servicios.

El soporte prémium ofrece dos opciones que se pueden implementar en todas las soluciones de software de Siemens. Las opciones de soporte se pueden usar por separado o combinadas:

  • Account Manager de soporte
  • Ingeniero de soporte especializado

Ventajas

  • Recursos especializados que amplían tu plan de soporte
  • Base de gestión y de control única para todas las cuestiones de soporte
  • Conocimiento profundo de tu entorno para alcanzar una resolución más rápida
  • Expertos en la materia que responden a preguntas para ayudar con la adopción de productos
  • Logro de los objetivos del proyecto con una interrupción mínima

Account Manager de soporte

El Account Manager de soporte (SAM) es un gestor de soporte experto que actúa como punto de contacto único y gestiona y coordina las actividades de soporte para toda la empresa del cliente.

  • Revisa y analiza de manera proactiva las necesidades de soporte del portfolio de productos
  • Gestiona la escalabilidad y prioriza las incidencias
  • Ofrece actualizaciones regulares del estado de los problemas
  • Resuelve los cuellos de botella relacionados con la resolución de problemas.
  • Analiza las dependencias para garantizar una clasificación adecuada de su gravedad.
  • Actúa como mediador entre el cliente y el departamento de ingeniería de productos.

Informes y revisiones semanales de soporte

  • Alineación de prioridades
  • Revisión del proceso de escalado
  • Coordinación de las tareas de mantenimiento.
  • Discusión sobre los obstáculos del cliente

Revisión trimestral para las partes interesadas

  • Evaluación de la calidad de las revisiones de soporte
  • Métrica de rendimiento e indicadores clave de rendimiento
  • Resumen de peticiones, comentarios y sugerencias de clientes

Proceso de escalado de los problemas mejorados (atención al cliente)

  • Prioriza el desarrollo de soluciones según la urgencia empresarial de los problemas.
  • Promueve la resolución de problemas y la funcionalidad deseada.
  • Valida la resolución de los incidencias de ingeniería.
  • Ofrece asesoramiento acerca de compatibilidad, actualizaciones o parches del producto.
  • Recomienda servicios y formación que puedan mejorar la productividad.

Números de pieza del Account Manager de soporte

Fechas aplicables

Inglés [PDF]

1 de diciembre de 2023 - actualidad

Ingeniero de soporte especializado

El ingeniero de soporte especializado (DSE) es un experto en la materia, dedicado a resolver preguntas sobre el uso del producto y soporte de adopción proactiva. Un DSE también resolverá las incidencias técnicas más rápido al estar familiarizado con tu entorno.

  • Brinda soporte proactivo al cliente para maximizar la utilización del producto
  • Ofrece su experiencia en los productos y resuelve las incidencias de forma ágil.
  • Promueve la resolución de incidencias y la obtención de la funcionalidad deseada.
  • Valida la resolución de los problemas de ingeniería.
  • Ofrece asesoramiento acerca de compatibilidad, actualizaciones o parches del producto.
  • Recomienda servicios y formación que puedan mejorar la productividad

Asistencia de productos bajo demanda

  • Responder a preguntas sobre el producto/configuración
  • Usar la función de pantalla compartida y recorrido

Acelerar la resolución de incidencias

  • Comprender las causas raíz más rápido
  • Comprender las funciones afectadas más deprisa

Recomendaciones de productos

  • Notificar proactivamente al cliente acerca de versiones existentes o futuras que puedan afectar a las configuraciones.
  • Documentar la topología de productos de alto nivel.
  • Identificar dependencias relacionadas con la compatibilidad de los productos.

Proceso de escalado de los problemas mejorados (atención al cliente)

  • Priorizar y solucionar los problemas con urgencia empresarial.

Números de pieza del ingeniero de soporte especializado

Fechas aplicables

Inglés [PDF]

1 de diciembre de 2023 - actualidad

Accede al Centro de Asistencia Técnica de Siemens

Tenemos todos los recursos de apoyo que necesitas en un lugar fácil de usar: contenido personalizado, una amplia base de conocimientos, una potente búsqueda y una navegación intuitiva.

En el Centro de Asistencia Técnica, puedes:

  • Encontrar las últimas descargas de productos disponibles
  • Buscar artículos de la base de conocimientos
  • Ver videos actuales
  • Acceda a la formación bajo demanda
  • Unirte a una comunidad de expertos
  • Acceder al Centro de Cuentas
  • Abrir nuevos casos
  • Ver el estado de los casos de asistencia
Un hombre hablando por sus auriculares en el trabajo.