Services de support Premium
Accédez à une variété d'options de support, afin de disposer d'une aide dédiée lorsque vous en avez le plus besoin.
Des services étendus qui améliorent le support client
Nos services de support Premium Notre fournissent des services étendus, destinés à améliorer nos forfaits de support client. Ils offrent de la flexibilité aux clients qui ont besoin de ressources dédiées pour gérer leurs demandes d'accompagnement. En outre, ils conviennent parfaitement aux clients qui recherchent des services de support plus personnalisés, ou qui ont besoin de ressources techniques et de spécialistes familiarisés avec leur environnement.
Notre support Premium fait partie du portefeuille Siemens Xcelerator, un ensemble complet et intégré de logiciels et de services.
Le Support Premium propose deux options qui peuvent être déployées sur toutes les solutions Siemens. Les options d'assistance peuvent être utilisées séparément ou en parallèle :
- Responsable de support de compte
- Ingénieur support spécialisé
Avantages
- Ressources dédiées qui améliorent votre forfait de support
- Point unique de gestion et supervision de toutes les questions de support
- Connaissance approfondie de votre environnement pour atteindre des résolutions plus rapidement
- Des experts en la matière qui répondent aux questions qui facilitent l'adoption du produit
- Réalisation des objectifs du projet avec un minimum de perturbations
Responsable de support de compte
Un responsable de support de compte (SAM) est un responsable de support expérimenté qui agit en tant que point de contact unique, et qui préconise et orchestre les activités de support à l'échelle d'une organisation cliente.
Rôle SAM
- Examine et analyse de façon proactive les besoins sur l'ensemble du portfolio de produits
- Gère et hiérarchise les problèmes
- Informe régulièrement les intervenants clés
- S'attaque aux goulets d'étranglement dans la résolution des problèmes
- Analyse les dépendances des problèmes pour garantir une hiérarchisation des priorités appropriée
- Garantit la liaison entre les clients et l'ingénierie de produit
Livrables SAM
Revues et rapports de support hebdomadaires
- Alignement des priorités
- Révision des priorités
- Alignement de la maintenance
- Discussion sur les obstacles rencontrés par les clients
Révision trimestrielle avec les intervenants
- Évaluation de la qualité des avis de support
- Mesure de performance et indicateurs clés de performance
- Aperçu de la demande client, commentaires du client
Amélioration du processus de remontée de résolution de problème (service client)
- Prioriser le développement de la résolution des problèmes d'urgence pour l'entreprise
- Plaider en faveur de la résolution des rapports de problèmes et des fonctionnalités souhaitées
- Valider les résolutions de rapports d'incidents
- Offrir son expertise en matière de compatibilité des produits, des mises à niveau et des correctifs
- Conseiller et aviser pour tout ce qui a trait aux services et aux formations recommandées qui permettront d'améliorer la productivité du client
Références SAM
Numéros de référence du responsable de support de compte | Dates applicables |
|---|---|
1 décembre 2023 - aujourd'hui |
Ingénieur support spécialisé
L'ingénieur de support spécialisé (DSE) est un expert en la matière, dédié à répondre aux questions relatives à l'utilisation du produit et à l'assistance proactive en matière d'adoption. Un DSE résoudra également les incidents techniques plus rapidement grâce à la familiarité avec votre environnement.
Rôle DSE
- Assiste le client pour optimiser l'utilisation du produit
- Dédié à la fourniture d'une expertise produit et à la résolution accélérée des rapports d'incident (IR)
- Préconise la résolution des rapports de problèmes (PR) et les fonctionnalités souhaitées
- Valide les résolutions de rapports d'incidents
- Offre son expertise en matière de compatibilité des produits, des mises à niveau et des correctifs
- Conseille et avise pour tout ce qui a trait aux services et aux formations recommandées qui permettront d'améliorer la productivité du client
Garanties DSE
Assistance produit à la demande
- Répondre aux questions sur les produits/configurations
- Utiliser la fonction de partage d'écran et de visite guidée
Accélération de la résolution des rapports d'incident
- Comprendre plus rapidement les causes profondes
- Comprendre plus rapidement les fonctions impactées
Recommandations des produits
- Informer sur les sorties de nouvelles versions et l'impact éventuel sur la configuration produit du client
- Documenter la documentation de haut niveau sur la topologie des produits
- Identifier les dépendances de compatibilité des produits
Amélioration du processus de remontée de résolution de problème (service client)
- Hiérarchiser et résoudre les problèmes urgents pour l'entreprise
Références DSE
Numéros de référence de l'ingénieur de support dédié | Dates applicables |
|---|---|
1 décembre 2023 - aujourd'hui |
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