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Services de support Premium

Accédez à une variété d’options d’assistance, afin de disposer d’une aide dédiée lorsque vous en avez le plus besoin.

Des services étendus qui améliorent le support client

Nos services d’assistance Premium fournissent des services étendus qui améliorent nos plans d’assistance à la clientèle. Ils offrent de la flexibilité aux clients qui ont besoin de ressources dédiées pour gérer leurs demandes d'accompagnement. En outre, ils conviennent parfaitement aux clients qui recherchent un service d'assistance plus personnalisé, ou qui ont besoin de ressources techniques et de spécialistes familiarisés avec leur environnement.

Notre support Premium fait partie du portefeuille Siemens Xcelerator, un ensemble complet et intégré de logiciels et de services.

Le Support Premium propose deux options qui peuvent être déployées sur toutes les solutions Siemens. Les options d’assistance peuvent être utilisées séparément ou en parallèle :

  • Gestionnaire de compte d’assistance
  • Ingénieur support spécialisé

Avantages

  • Des ressources dédiées qui améliorent votre plan d’assistance
  • Un point unique de gestion et de supervision pour tous les problèmes d’assistance
  • Une connaissance approfondie de votre environnement pour atteindre des résolutions plus rapidement
  • Des experts qui répondent aux questions qui facilitent l’adoption du produit
  • Réalisation des objectifs du projet avec un minimum de perturbations

Gestionnaire de compte d’assistance

Un gestionnaire de compte de support (SAM) est un responsable de support expérimenté qui agit en tant que point de contact unique et orchestre les activités de support au sein d’une organisation cliente.

Rôle SAM

  • Examine et analyse de façon proactive les besoins sur l'ensemble du portfolio de produits
  • Gère et hiérarchise les problèmes
  • Informe régulièrement les intervenants clés
  • S'attaque aux goulets d'étranglement dans la résolution des problèmes
  • Analyse les dépendances des problèmes pour garantir une hiérarchisation des priorités appropriée
  • Assurer la liaison entre les clients et l’ingénierie des produits

Livrables SAM

Revues et rapports d’assistance hebdomadaires

  • Alignement des priorités
  • Révision des priorités
  • Alignement de la maintenance
  • Discussion sur les obstacles rencontrés par les clients

Révision trimestrielle avec les intervenants

  • Évaluer la qualité des avis d’assistance
  • Mesure de performance et indicateurs clés de performance
  • Vue d’ensemble des demandes des clients, commentaires des clients

Amélioration du processus d’escalade des rapports de problèmes (service client)

  • Prioriser le développement de la résolution des problèmes d’urgence pour l’entreprise
  • Préconise la résolution des rapports de problèmes et les fonctionnalités souhaitées
  • Valider la résolution des IR
  • Donner des conseils sur la compatibilité des produits, les mises à niveau et les correctifs
  • Donner des conseils sur les services recommandés et la formation qui amélioreront la productivité

Références SAM

Numéros de référence du gestionnaire de compte d’assistance

Dates applicables

Français [PDF]

1er décembre 2023 - aujourd’hui

Ingénieur support spécialisé

L’ingénieur de support dédié (DSE) est un expert en la matière, dédié à répondre aux questions relatives à l’utilisation du produit et à l’assistance proactive en matière d’adoption. Un DSE résoudra également les incidents techniques plus rapidement grâce à la familiarité avec votre environnement.

Rôle DSE

  • Assiste le client pour optimiser l'utilisation du produit
  • Dédié à la fourniture d’une expertise produit et à la résolution accélérée des rapports d’incident (IR)
  • Préconise la résolution des rapports de problèmes (PR) et les fonctionnalités souhaitées
  • Valide les résolutions de rapports d'incidents
  • Fournit des conseils sur la compatibilité des produits, les mises à niveau et les correctifs
  • Conseille et avise pour tout ce qui a trait aux services et aux formations recommandées qui permettront d'améliorer la productivité du client

Garanties DSE

Assistance produit à la demande

  • Répondre aux questions sur les produits/configurations
  • Utilisation de l’écran partagé et de la fonction de visite guidée

Accélérez la résolution IR

  • Comprendre plus rapidement les causes profondes
  • Comprendre plus rapidement les fonctions impactées

Recommandations des produits

  • Informez les clients de manière proactive des versions existantes ou futures qui ont un impact sur les configurations
  • Documenter la documentation de haut niveau sur la topologie des produits
  • Identifier les dépendances de compatibilité des produits

Amélioration du processus d’escalade des rapports de problèmes (service client)

  • Hiérarchiser et résoudre les problèmes urgents pour l’entreprise

Références DSE

Numéros de pièce de l’ingénieur d’assistance dédié

Dates applicables

Français [PDF]

1er décembre 2023 - aujourd’hui

Accéder au Siemens Support Center

Nous mettons à votre disposition toutes les ressources dont vous avez besoin : des contenus personnalisés, une base de connaissances étendue, un moteur de recherche puissant associé à une navigation très intuitive.

Dans le Support Center, vous pouvez :

  • Trouver les dernières versions de produits disponibles en téléchargement
  • Rechercher des articles dans la base de connaissances
  • Regarder les dernières vidéos mises en ligne
  • Accéder à la formation à la demande
  • Rejoindre une communauté d’experts
  • Gérer vos comptes
  • Ouvrir de nouvelles demandes d'assistance
  • Suivre l'avancement des demandes d'assistance
Un homme parle en utilisant son casque au travail.