Servizi di supporto Premium
Accedi a una varietà di opzioni di supporto, in modo da avere un aiuto dedicato quando ne hai più bisogno.
Servizi ampliati che migliorano l'assistenza clienti
I nostri servizi di assistenza Premium forniscono servizi ampliati che migliorano i nostri piani di assistenza clienti. Offrono la flessibilità ai clienti che hanno bisogno di risorse dedicate per gestire le richieste di supporto. Sono ideali anche per i clienti che desiderano servizi di supporto più personalizzati o necessitano di risorse tecniche dedicate che abbiano familiarità con il loro ambiente.
Il nostro Premium Support fa parte del portafoglio Siemens Xcelerator, un set completo e integrato di software e servizi.
Il supporto Premium offre due opzioni che possono essere implementate in tutte le soluzioni software Siemens. Le opzioni di supporto possono essere utilizzate separatamente o l'una accanto all'altra:
- Account manager di supporto
- Dedicated Support Engineer
Vantaggi
- Risorse dedicate che migliorano il tuo piano di supporto
- Un unico punto di gestione e supervisione per tutte le questioni di supporto
- Conoscenza approfondita dell'ambiente per raggiungere le risoluzioni più rapidamente
- Esperti in materia che rispondono a domande utili per l'adozione del prodotto
- Raggiungimento degli obiettivi del progetto con interruzioni minime
Account manager di supporto
Un Support Account Manager (SAM) è un support manager esperto che funge da unico punto di contatto e sostiene e orchestra le attività di supporto all'interno dell'organizzazione del cliente.
Ruolo SAM
- Esamina/analizza in modo proattivo le esigenze di supporto in tutto il portafoglio di prodotti
- Gestisce le escalation e definisce le priorità dei problemi
- Fornisce aggiornamenti periodici dello stato ai principali soggetti interessati
- Risolve i colli di bottiglia nella risoluzione dei problemi
- Analizza le dipendenze dei problemi per garantire la corretta classificazione della gravità
- Funge da collegamento tra i clienti e l'ingegneria del prodotto
Risultati finali SAM
Revisioni e report settimanali del supporto
- Allineamento delle priorità
- Revisione dell'escalation
- Allineamento della manutenzione
- Discussione sull'ostacolo del cliente
Revisione trimestrale per i soggetti interessati
- Valuta la qualità delle recensioni di supporto
- Metrica delle prestazioni e indicatori chiave di prestazione
- Panoramica delle richieste dei clienti, feedback dei clienti
Miglioramento del processo di escalation delle segnalazioni di problemi (assistenza clienti)
- Dare priorità allo sviluppo di problemi risolti con urgenza aziendale
- Sostenitori della risoluzione dei problemi e delle funzionalità desiderate
- Convalidare la risoluzione delle IR
- Consulenza sulla compatibilità dei prodotti, aggiornamenti e patch
- Consigliare i servizi consigliati e la formazione che miglioreranno la produttività
Dedicated Support Engineer
Il tecnico del supporto dedicato (DSE) è un esperto in materia, dedicato all'assistenza con domande sull'utilizzo del prodotto e supporto proattivo per l'adozione. Un DSE risolverà anche gli incidenti tecnici più velocemente grazie alla familiarità con l'ambiente.
Ruolo DSE
- Supporta in modo proattivo il cliente per trarre il massimo vantaggio dal prodotto
- Dedicato a fornire competenze sui prodotti e a velocizzare la risoluzione dei rapporti sugli incidenti (IR)
- Sostenitori della risoluzione dei problemi (PR) e delle funzionalità desiderate
- Valida la risoluzione degli incidenti
- Fornisce consulenza sulla compatibilità dei prodotti, sugli aggiornamenti e sulle patch
- Offre consigli su servizi e corsi di formazione utili per incrementare la produttività
Risultati finali del DSE
Assistenza sui prodotti su richiesta
- Rispondi alle domande sul prodotto/configurazione
- Utilizzo della funzione di condivisione dello schermo e della funzione walk-through
Velocizza la risoluzione IR
- Comprendi più rapidamente le cause alla radice
- Comprendi più rapidamente le funzioni interessate
Consigli sul prodotto
- Notifica in modo proattivo ai clienti le versioni esistenti o future che hanno un impatto sulle configurazioni
- Documentare la documentazione di alto livello sulla topologia del prodotto
- Identificare le dipendenze per la compatibilità dei prodotti
Miglioramento del processo di escalation delle segnalazioni di problemi (assistenza clienti)
- Assegna priorità e risolvi i problemi relativi all'urgenza aziendale
Accesso al Centro di supporto Siemens
Abbiamo tutte le risorse di supporto di cui hai bisogno in un'unica posizione facile da usare: contenuti personalizzati, una vasta knowledge base, una ricerca potente e una navigazione intuitiva.
Nel Centro di supporto puoi:
- Trova gli ultimi download di prodotti disponibili
- Ricerca negli articoli della knowledge base
- Visualizza i video attuali
- Accedi alla formazione on-demand
- Unisciti a una community di esperti
- Accedi al nostro Account Center
- Aprire nuovi casi
- Visualizzare lo stato dei casi di supporto
