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Servizi di supporto Premium

Accedi a una varietà di opzioni di supporto, in modo da avere un aiuto dedicato quando ne hai più bisogno.

Servizi ampliati che migliorano l'assistenza clienti

I nostri servizi di assistenza Premium forniscono servizi ampliati che migliorano i nostri piani di assistenza clienti. Offrono la flessibilità ai clienti che hanno bisogno di risorse dedicate per gestire le richieste di supporto. Sono ideali anche per i clienti che desiderano servizi di supporto più personalizzati o necessitano di risorse tecniche dedicate che abbiano familiarità con il loro ambiente.

Il nostro Premium Support fa parte del portafoglio Siemens Xcelerator, un set completo e integrato di software e servizi.

Il supporto Premium offre due opzioni che possono essere implementate in tutte le soluzioni software Siemens. Le opzioni di supporto possono essere utilizzate separatamente o l'una accanto all'altra:

  • Account manager di supporto
  • Dedicated Support Engineer

Vantaggi

  • Risorse dedicate che migliorano il tuo piano di supporto
  • Un unico punto di gestione e supervisione per tutte le questioni di supporto
  • Conoscenza approfondita dell'ambiente per raggiungere le risoluzioni più rapidamente
  • Esperti in materia che rispondono a domande utili per l'adozione del prodotto
  • Raggiungimento degli obiettivi del progetto con interruzioni minime

Account manager di supporto

Un Support Account Manager (SAM) è un support manager esperto che funge da unico punto di contatto e sostiene e orchestra le attività di supporto all'interno dell'organizzazione del cliente.

Ruolo SAM

  • Esamina/analizza in modo proattivo le esigenze di supporto in tutto il portafoglio di prodotti
  • Gestisce le escalation e definisce le priorità dei problemi
  • Fornisce aggiornamenti periodici dello stato ai principali soggetti interessati
  • Risolve i colli di bottiglia nella risoluzione dei problemi
  • Analizza le dipendenze dei problemi per garantire la corretta classificazione della gravità
  • Funge da collegamento tra i clienti e l'ingegneria del prodotto

Risultati finali SAM

Revisioni e report settimanali del supporto

  • Allineamento delle priorità
  • Revisione dell'escalation
  • Allineamento della manutenzione
  • Discussione sull'ostacolo del cliente

Revisione trimestrale per i soggetti interessati

  • Valuta la qualità delle recensioni di supporto
  • Metrica delle prestazioni e indicatori chiave di prestazione
  • Panoramica delle richieste dei clienti, feedback dei clienti

Miglioramento del processo di escalation delle segnalazioni di problemi (assistenza clienti)

  • Dare priorità allo sviluppo di problemi risolti con urgenza aziendale
  • Sostenitori della risoluzione dei problemi e delle funzionalità desiderate
  • Convalidare la risoluzione delle IR
  • Consulenza sulla compatibilità dei prodotti, aggiornamenti e patch
  • Consigliare i servizi consigliati e la formazione che miglioreranno la produttività

Dedicated Support Engineer

Il tecnico del supporto dedicato (DSE) è un esperto in materia, dedicato all'assistenza con domande sull'utilizzo del prodotto e supporto proattivo per l'adozione. Un DSE risolverà anche gli incidenti tecnici più velocemente grazie alla familiarità con l'ambiente.

Ruolo DSE

  • Supporta in modo proattivo il cliente per trarre il massimo vantaggio dal prodotto
  • Dedicato a fornire competenze sui prodotti e a velocizzare la risoluzione dei rapporti sugli incidenti (IR)
  • Sostenitori della risoluzione dei problemi (PR) e delle funzionalità desiderate
  • Valida la risoluzione degli incidenti
  • Fornisce consulenza sulla compatibilità dei prodotti, sugli aggiornamenti e sulle patch
  • Offre consigli su servizi e corsi di formazione utili per incrementare la produttività

Risultati finali del DSE

Assistenza sui prodotti su richiesta

  • Rispondi alle domande sul prodotto/configurazione
  • Utilizzo della funzione di condivisione dello schermo e della funzione walk-through

Velocizza la risoluzione IR

  • Comprendi più rapidamente le cause alla radice
  • Comprendi più rapidamente le funzioni interessate

Consigli sul prodotto

  • Notifica in modo proattivo ai clienti le versioni esistenti o future che hanno un impatto sulle configurazioni
  • Documentare la documentazione di alto livello sulla topologia del prodotto
  • Identificare le dipendenze per la compatibilità dei prodotti

Miglioramento del processo di escalation delle segnalazioni di problemi (assistenza clienti)

  • Assegna priorità e risolvi i problemi relativi all'urgenza aziendale

Accesso al Centro di supporto Siemens

Abbiamo tutte le risorse di supporto di cui hai bisogno in un'unica posizione facile da usare: contenuti personalizzati, una vasta knowledge base, una ricerca potente e una navigazione intuitiva.

Nel Centro di supporto puoi:

  • Trova gli ultimi download di prodotti disponibili
  • Ricerca negli articoli della knowledge base
  • Visualizza i video attuali
  • Accedi alla formazione on-demand
  • Unisciti a una community di esperti
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  • Aprire nuovi casi
  • Visualizzare lo stato dei casi di supporto
Un uomo parla con l'auricolare al lavoro.