Usługi w zakresie pomocy technicznej Premium
Uzyskaj dostęp do różnych opcji pomocy technicznej, dzięki czemu masz dedykowaną pomoc, gdy jej najbardziej potrzebujesz.
Rozszerzone usługi, które usprawniają obsługę klienta
Nasze usługi pomocy technicznej Premium zapewniają rozszerzone usługi, które wzbogacają nasze plany obsługi klienta. Zapewniają elastyczność klientom wymagającym dedykowanych zasobów do obsługi swoich zgłoszeń. Są również idealne dla klientów, którzy chcą bardziej spersonalizowanych usług wsparcia lub potrzebują dedykowanych zasobów technicznych zaznajomionych z ich środowiskiem.
Nasza pomoc techniczna Premium jest częścią portfolio Siemens Xcelerator, kompleksowego i zintegrowanego zestawu oprogramowania i usług.
Premium Support oferuje dwie opcje, które można wdrożyć we wszystkich rozwiązaniach programowych firmy Siemens. Opcje wsparcia mogą być używane oddzielnie lub obok siebie:
- Menedżer konta pomocy technicznej
- Dedykowany inżynier wsparcia technicznego
Zalety
- Dedykowane zasoby, które wzbogacają Twój plan pomocy technicznej
- Jeden punkt zarządzania i nadzoru nad wszystkimi problemami związanymi z pomocą techniczną
- Dogłębna znajomość środowiska w celu szybszego osiągania rozwiązań
- Eksperci merytoryczni, którzy odpowiadają na pytania pomagające w przyjęciu produktu
- Osiąganie celów projektu przy minimalnych zakłóceniach
Menedżer konta pomocy technicznej
Menedżer ds. klientów pomocy technicznej (SAM) to doświadczony menedżer ds. pomocy technicznej, który działa jako pojedynczy punkt kontaktowy i wspiera działania pomocnicze w całej organizacji klienta.
Rola SAM
- Proaktywnie przegląda/analizuje potrzeby w zakresie wsparcia w całym portfolio produktów
- Zarządza eskalacjami i ustala priorytet zgłoszeń
- Regularnie przekazuje informacje o statusie zgłoszeń kluczowym interesariuszom
- Eliminuje „wąskie gardła” w procesie rozwiązywania problemów
- Analizuje zależności między zgłoszeniami, zapewniając odpowiednią klasyfikację wagi zgłoszenia
- Działa jako łącznik między klientami a inżynierią produktu
Produkty końcowe SAM
Cotygodniowe przeglądy i raporty pomocy technicznej
- Wyrównanie priorytetów
- Przegląd eskalacji
- Uzgodnienie wymagań w zakresie konserwacji/utrzymania
- Dyskusja na temat przeszkód dla klientów
Kwartalne przeglądy dla interesariuszy
- Ocenia jakość przeglądów pomocy technicznej
- Metryka wydajności i kluczowe wskaźniki wydajności
- Przegląd próśb klientów, opinie klientów
Ulepszony proces eskalacji zgłoszeń problemów (obsługa klienta)
- Ustalaj priorytety, rozwiązuj problemy z pilnością biznesową
- Opowiada się za rozwiązywaniem raportów o problemach i pożądaną funkcjonalnością
- Weryfikowanie rozdzielczości IR
- Doradztwo w zakresie kompatybilności produktów, aktualizacji i poprawek
- Doradzamy w zakresie zalecanych usług i szkoleń, które poprawią produktywność
Dedykowany inżynier wsparcia technicznego
Dedykowany inżynier pomocy technicznej (DSE) jest ekspertem merytorycznym, którego zadaniem jest pomoc w przypadku pytań dotyczących użytkowania produktu i proaktywnego wsparcia przy wdrażaniu. DSE pozwoli również szybciej rozwiązywać incydenty techniczne dzięki znajomości środowiska.
Rola DSE
- Proaktywne wspieranie klienta w celu maksymalizacji wykorzystania produktu
- Specjalizacja w zakresie dostarczania wiedzy specjalistycznej na temat produktów i przyspieszonego rozwiązywania problemów związanych z raportowaniem incydentów (IR)
- Opowiada się za rozwiązywaniem raportów o problemach (PR) i pożądanymi funkcjami
- Sprawdzanie rozwiązań zgłoszeń dotyczących incydentów
- Doradza w zakresie kompatybilności produktów, aktualizacji i poprawek
- Doradzanie w sprawie zalecanych usług i szkoleń, które pozwolą poprawić produktywność
Rezultaty pracy
Pomoc produktowa na żądanie
- Odpowiedz na pytania dotyczące produktu/konfiguracji
- Korzystanie z funkcji udostępniania ekranu i funkcji przejścia
Przyspiesz rozdzielczość IR
- Szybsze zrozumienie przyczyn źródłowych
- Szybsze zrozumienie funkcji, których dotyczy problem
Zalecenia dotyczące produktu
- Proaktywnie powiadamiaj klientów o istniejących lub przyszłych wersjach, które mają wpływ na konfiguracje
- Dokumentowanie dokumentacji topologii produktu wysokiego poziomu
- Identyfikowanie zależności zgodności produktów
Ulepszony proces eskalacji zgłoszeń problemów (obsługa klienta)
- Ustalaj priorytety i rozwiązuj problemy z pilną potrzebą biznesową
Uzyskaj dostęp do Centrum Wsparcia Siemens
Mamy wszystkie potrzebne zasoby wsparcia w jednym, łatwym w użyciu miejscu: spersonalizowane treści, obszerną bazę wiedzy, zaawansowane wyszukiwanie i intuicyjną nawigację.
W Centrum pomocy technicznej możesz:
- Znajdź najnowsze dostępne produkty do pobrania
- Przeszukaj artykuły bazy wiedzy
- Zobacz bieżące filmy
- Dostęp do szkoleń na żądanie
- Dołącz do społeczności ekspertów
- Uzyskaj dostęp do naszego Centrum kont
- Otwórz nowe sprawy
- Wyświetlanie stanu zgłoszeń do pomocy technicznej
