Obtenga más información sobre nuestros niveles de clasificación y descripciones de informes de incidentes de soporte.
Si bien siempre recomendamos comunicarse con nosotros directamente por teléfono cuando se encuentre con un problema urgente o grave para obtener la respuesta y la atención más rápidas, proporcionamos una clasificación de informes de incidentes utilizando nuestra herramienta de informes de incidentes basada en la web. Esta herramienta le permite clasificar fácilmente los problemas, crear o gestionar informes de incidentes y proporcionar inmediatamente información adicional a nuestros agentes de soporte. También puede clasificar los problemas cuando llama directamente por teléfono.
Nuestros objetivos de soporte relacionados con los tiempos de respuesta y la resolución siguen siendo los mismos. Siempre nos esforzamos por abordar todos y cada uno de los problemas reportados de manera rápida y completa y siempre hemos tenido procesos internos para identificar situaciones críticas. Continuaremos brindando soporte receptivo y especializado para todos los problemas que se nos informen en todas las categorías de clasificación.
El sistema de producción o la implementación están actualmente inoperativos. El uso continuado de una o más funciones críticas del producto/implementación es imposible e impide el uso o la implementación normales. El funcionamiento y el uso críticos de la empresa se ven gravemente afectados en un sistema de producción o en un sistema de proceso de implementación. El problema es crítico en el tiempo y provoca una interrupción de la producción o la implementación.
Al clasificar un problema como "Crítico", se le pedirá que proporcione información adicional para aclarar esta evaluación.
Un nivel alto de informe de incidentes indica una pérdida grave de funcionalidad del sistema de producción o implementación, pero el sistema permanece operativo. Un nivel alto de informe de incidentes significa un problema que afecta gravemente a la funcionalidad significativa del producto y restringe el uso continuado. El problema es urgente y puede estar causando una parada funcional inmediata.
Un nivel de informe de incidente general significa que se ha producido un problema de funcionalidad, pero el procesamiento puede continuar. También puede significar que una función no crítica para el negocio no está funcionando correctamente.
Las operaciones comerciales continúan; El impacto es menor o existe una solución alternativa. El problema puede ser urgente, pero no está causando una interrupción inmediata del trabajo. El uso puede continuar de forma restringida. Este es el nivel de prioridad predeterminado si no se especifica una prioridad de incidente.
Una solicitud o pregunta de soporte general o información sobre un producto. No hay paro laboral y las operaciones pueden continuar sin restricciones. Este tipo de incidente incluye solicitudes de una nueva característica o funcionalidad en el producto existente o una funcionalidad importante a largo plazo.
Si un informe de incidente se clasifica incorrectamente, nuestros agentes de soporte lo reclasificarán después de su revisión. Si no hay un entendimiento común o un acuerdo sobre la clasificación, la cuestión puede abordarse y debatirse más a fondo, según sea necesario.
Todos los problemas reportados son importantes para nosotros. Esperamos que esta adición a nuestras herramientas nos ayude a abordar y resolver sus problemas a su entera satisfacción.