Erfahren Sie mehr über unsere Klassifizierungsstufen und Beschreibungen von Support-Vorfallberichten.
Wir empfehlen zwar immer, uns direkt telefonisch zu kontaktieren , wenn Sie auf ein dringendes oder schwerwiegendes Problem stoßen, um die schnellste Reaktion und Aufmerksamkeit zu erhalten, aber wir bieten eine Klassifizierung von Vorfallberichten mit unserem webbasierten Tool zur Meldung von Vorfällen. Mit diesem Tool können Sie Probleme einfach klassifizieren, Vorfallberichte erstellen oder verwalten und unseren Supportmitarbeitern sofort zusätzliche Informationen zur Verfügung stellen. Sie können Probleme auch klassifizieren, wenn Sie direkt am Telefon anrufen.
Unsere Supportziele in Bezug auf Reaktionszeiten und Lösung bleiben unverändert. Wir sind stets bestrebt, alle gemeldeten Probleme schnell und vollständig zu beheben, und haben immer interne Prozesse zur Identifizierung kritischer Situationen. Wir werden weiterhin reaktionsschnellen und spezialisierten Support für alle uns gemeldeten Probleme in allen Klassifizierungskategorien bieten.
Das Produktionssystem oder die Bereitstellung ist derzeit nicht funktionsfähig. Die fortgesetzte Verwendung einer oder mehrerer kritischer Funktionen des Produkts/der Bereitstellung ist unmöglich und verhindert die normale Verwendung oder Bereitstellung. Kritischer Geschäftsbetrieb und -nutzung sind auf einem Produktionssystem oder Bereitstellungsprozesssystem stark beeinträchtigt. Das Problem ist zeitkritisch und führt zu einem Produktions- oder Bereitstellungsstopp.
Wenn Sie ein Problem als "kritisch" einstufen, müssen Sie zusätzliche Informationen angeben, um diese Bewertung zu verdeutlichen.
Ein hoher Vorfallberichtspegel weist auf einen schwerwiegenden Funktionsverlust des Produktionssystems oder der Bereitstellung hin, das System bleibt jedoch betriebsbereit. Eine hohe Störungsmeldungsstufe weist auf ein Problem hin, das die wesentliche Funktionalität des Produkts stark beeinträchtigt und die weitere Nutzung einschränkt. Das Problem ist zeitkritisch und kann zu einer sofortigen Funktionsunterbrechung führen.
Eine allgemeine Vorfallberichtsebene bedeutet, dass ein Funktionsproblem aufgetreten ist, die Verarbeitung jedoch fortgesetzt werden kann. Es kann auch bedeuten, dass eine nicht geschäftskritische Funktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt wird.
Der Geschäftsbetrieb läuft weiter; Die Auswirkungen sind gering oder es gibt eine Problemumgehung. Das Problem kann zeitkritisch sein, führt aber nicht zu einer sofortigen Arbeitsunterbrechung. Die Nutzung kann eingeschränkt fortgesetzt werden. Dies ist die Standardprioritätsstufe, wenn keine Incident-Priorität angegeben ist.
Eine Anfrage oder Frage nach allgemeiner Unterstützung oder Informationen zu einem Produkt. Es gibt keine Arbeitsniederlegung, und der Betrieb kann uneingeschränkt fortgesetzt werden. Diese Art von Vorfall umfasst Anfragen für ein neues Feature oder eine neue Funktionalität im vorhandenen Produkt oder wichtige langfristige Funktionen.
Wenn ein Vorfallbericht falsch klassifiziert ist, wird er nach Überprüfung von unseren Supportmitarbeitern neu klassifiziert. Wenn es kein gemeinsames Verständnis oder keine Einigung über die Klassifizierung gibt, kann das Problem bei Bedarf weiter angesprochen und diskutiert werden.
Alle gemeldeten Probleme sind uns wichtig. Wir hoffen, dass diese Ergänzung unserer Tools uns dabei hilft, Ihre Probleme zu Ihrer vollsten Zufriedenheit anzugehen und zu lösen.