En savoir plus sur les niveaux de classification et les descriptions de nos rapports d’incident d’assistance.
Bien que nous recommandions toujours de nous contacter directement par téléphone en cas de problème urgent ou grave pour obtenir une réponse et une attention plus rapides, nous fournissons une classification des rapports d’incident à l’aide de notre outil de signalement d’incident en ligne. Cet outil vous permet de classer facilement les problèmes, de créer ou de gérer des rapports d’incident et de fournir immédiatement des informations supplémentaires à nos agents de support. Vous pouvez également classer les problèmes lorsque vous appelez directement au téléphone.
Nos objectifs d’assistance liés aux temps de réponse et à la résolution restent les mêmes. Nous nous efforçons toujours de résoudre tous les problèmes signalés rapidement et complètement et avons toujours eu des processus internes pour identifier les situations critiques. Nous continuerons d’offrir un soutien adapté et spécialisé pour tous les problèmes qui nous sont signalés dans toutes les catégories de classification.
Le système de production ou de déploiement est actuellement inopérant. L’utilisation continue d’une ou plusieurs fonctions critiques du produit/déploiement est impossible et empêche une utilisation ou un déploiement normal. Le fonctionnement et l’utilisation critiques de l’entreprise sont gravement affectés sur un système de production ou un système de processus de déploiement. Le problème est urgent et provoque un arrêt de la production ou du déploiement.
Lorsque vous classez un problème comme « critique », vous devrez fournir des renseignements supplémentaires pour clarifier cette évaluation.
Un niveau élevé de rapport d’incident indique une perte de fonctionnalité importante du système de production ou de déploiement, mais le système reste opérationnel. Un niveau élevé de rapport d’incident signifie un problème qui affecte gravement les fonctionnalités importantes du produit et restreint l’utilisation continue. Le problème est urgent et peut entraîner un arrêt fonctionnel immédiat.
Un niveau de rapport d’incident général signifie qu’un problème de fonctionnalité s’est produit, mais que le traitement peut se poursuivre. Cela peut également signifier qu’une fonction non critique ne fonctionne pas correctement.
Les activités commerciales se poursuivent ; l’impact est mineur ou une solution de contournement existe. Le problème peut être urgent mais ne provoque pas d’arrêt de travail immédiat. L’utilisation peut se poursuivre de manière restreinte. Il s’agit du niveau de priorité par défaut si aucune priorité d’incident n’est spécifiée autrement.
Une demande ou une question d’assistance générale ou d’informations sur un produit. Il n’y a pas d’arrêt de travail et les opérations peuvent se poursuivre sans restriction. Ce type d’incident comprend les demandes d’une nouvelle fonctionnalité dans le produit existant ou d’une fonctionnalité importante à long terme.
Si un rapport d’incident est mal classé, il sera reclassé par nos agents d’assistance après examen. S’il n’y a pas de compréhension commune ou d’accord sur la classification, la question peut être abordée et discutée plus avant, au besoin.
Tous les problèmes signalés sont importants pour nous. Nous espérons que cet ajout à nos outils nous aidera à vous aider à aborder et à résoudre vos problèmes à votre entière satisfaction.