サポート・インシデント・レポートの分類レベルと説明について記載しています。
緊急または重大な問題が発生した場合は、迅速な対応とサポートのために、 電話で直接ご連絡されることをお勧めしますが、 シーメンスはWebベースのインシデント・レポートツールを使用してインシデント・レポートを分類しています。このツールを使用すると、問題の分類、インシデント・レポートの作成または管理、サポートエージェントへの追加情報の提供を簡単に行うことができます。また、電話で直接電話をかけるときに問題を分類することもできます。
応答時間と解決に関するサポートの目標は変わりません。シーメンスは常に、報告されたすべての問題に迅速かつ完全に対処するよう努めており、危機的な状況を特定するための内部プロセスを常に整えてきました。すべての分類カテゴリで報告されたすべての問題に対して、迅速で専門的なサポートを今後も提供し続けます。
本番システムまたは導入中システムが現在作動不能です。製品/デプロイメントの 1 つ以上の重要な機能を継続して使用することができず、通常の使用または導入に支障をきたしています。重要な業務運営と使用が、本番システムまたは導入プロセスにあるシステムで深刻な影響を受けています。この問題は緊急を要し、運用または導入の停止を引き起こしています。
問題を「緊急」に分類した場合、この評価を明確にするために追加情報の入力を求められます。
インシデント・レポート・レベルが「高」の場合は、本番システムまたは導入の機能が著しく失われているが、システムは引き続き動作していることを示します。インシデント・レポート・レベルが「高」の場合は、製品の重要な機能に深刻な影響を与え、継続的な使用が制限されている問題を意味します。この問題は時間的制約があり、すぐに機能が停止する可能性があります。
インシデント・レポート・レベルの「普通」は、機能上の問題が発生したが、処理を続行できることを意味します。また、ビジネスに不可欠でない機能が正しく実行されていないことを意味する場合もあります。
業務運営は継続しています。影響が軽微であるか、回避策が存在します。この問題は時間的制約がある可能性がありますが、すぐに作業が停止するわけではありません。使用は制限付きで継続できます。これは、インシデントの優先度が特に指定されていない場合のデフォルトの優先度レベルです。
製品に関する一般的なサポートまたは情報に関する要求または質問。作業の停止がなく、無制限に業務を継続できます。この種類のインシデントには、既存の製品の新機能や重要な長期的機能に対する要求が含まれます。
インシデント・レポートが誤って分類された場合は、レビュー後にサポート担当者によって再分類されます。分類について共通の理解や合意がない場合は、必要に応じて問題に対処し、さらに議論することができます。
シーメンスは報告されたすべての問題が重要だと考えています。分類を追加したことで、お客様の問題への対処と解決に役立ち、お客様が完全に満足していただけるよう願っています。